Ljudi – koliko mogu da koštaju kompaniju?

Možemo biti bolji ako stalno učimo, uvidimo svoje greške, priznamo kad pogrešimo i trudimo se da ih ispravimo.
Nedavno sam imala jedno iskustvo sa osobom koja me je iznenadila svojom nesposobnošću da radi sa ljudima, iako joj je to posao. Želim da ga podelim sa vama.

Pre tačno 5 godina kupila sam auto na lizing. Izbor je pao na VB Leasing. S njima sam imala retko kontakt. Za ovih 5 godina, to je bilo kada sam potpisivala ugovor i svake godine kada je trebalo da registrujem auto. Uredno sam izmirivala svoje obaveze, što je verovatno i razlog zbog čega nisam imala dodatnu komunikaciju sa njima.

Kada sam potpisivala ugovor, zahtev je bio (standardna procedura) da auto osiguram kasko osiguranjem. Oni sarađuju sa osiguravajućim kućama. Prednost takve saradnje je da je VB Leasing svake godine dobijao informaciju od njih da sam svoje obaveze izmirila, tako da je procedura dobijanja papira za registraciju bila olakšana. Komunicirala sam sa jednom, umesto sa dve osobe. I sve je bilo sjajno do pre mesec dana. Šta se desilo?
Početkom avgusta uplatila sam poslednju ratu i auto je tako postao moje vlasništvo. Tada počinje moja „bitka“. Odmah sam se raspitala šta je potrebno da uradim kako bih dobila svu potrebnu dokumentaciju za registraciju vozila na svoje ime, jer sam želela sve na vreme da završim (datum isteka registracije – 15.09.) Na moje iznenađenje, trebalo je da tražim potvrdu od osiguravajuće kuće da sam izmirila sva dugovanja. Do tada, oni su to sve radili. Sad kad auto treba da postane moj, menja se procedura. Osiguravajuća kuća mi pošalje potvrdu, ja prosledim VB Leasing-u. Javljaju da nije dobra potvrda i da treba to i to da izmene. OK, šaljem ponovo e-mail i tražim da to izmene. Odmah dobijam tačnu potvrdu. Komunikacija se vodim putem e-mail poruka pa mi to i ne pada teško. Od tada komuniciram sa VB Leasing-om.

26.08. Šaljem potvrdu da sam izmirila obaveze za kasko osiguranje.
27.08. Dobijam e-mail da je potvrda u redu.
05.09. Šaljem e-mail da nisam dobila papire potrebne za registraciju (11 dana od kad sam poslala potvrdu).
dobijam e-mail da su papiri juče tj. 04.09. poslati poštom (10 dana nakon dostavljanja potvde).
09.09. Šaljem e-mail da još uvek nisam dobila papire.
15.09. Šaljem e-mail da mi je registracija istekla, da nemam papire i da želim da mi odmah budu dostavljeni. S obzirom na to da bez auta ne mogu da funkcionisem (nije samo u pitanju vožnja do posla, već i svakodnevno vođenje ćerke na njene razne aktivnosti), pišem da ne mogu da verujem da sam dovedena u tu situaciju da moram da plaćam taksi i da mogu njima da pošaljem račune da mi refundiraju troškove.
Dobijam odgovor da su papiri poslati, ne znaju šta se desilo i da će mi poslati papire sutradan do 19h.
Tražim da mi pošalju papire do 12h kako bih mogla da odmah registrujem kola, ne želim više nijedan dan da izgubim.
16.09. Konačno dobijam papire i istog trenutka šaljem e-mail da sam ih primila i da je sve u redu.

I sve bih ovo prihvatila, zaista nisam osoba koju ovakve stvari „pogađaju“, da 23.09. nisam primila e-mail sledeće sadržine:

VB Leasing e-mailVerujem da je to bila kap koja je prelila času. Kako je moguće da se neko tako ponaša prema klijentu? Inače, da bih razjasnila situaciju, nisam primila izveštaj o prispeću pošiljke, a pošiljka je vraćena s razlogom – nije tražio. Očigledno propust pošte, ali mnogo toga je moglo biti urađeno drugačije. Usledio je moj odgovor:

VB leasing moj odgovor

Nakon toga, dobila sam klasičan odgovor da im je žao što nisam zadovoljna saradnjom sa njom i VB Leasing-om i da će moje savete uzeti u obzir.

Verujem da je u ovoj situaciji, kao i uostalom i mnogim drugim, najveći problem u ljudima. Nema te procedure koja će ovakve stvari rešiti. Rukovodioci treba da stvore takvu klimu da ljudi shvate koliki je njihov uticaj na poslovanje i koliko su oni zaista značajni. Čovek treba da želi da se menja. Takve promene je nužno podržati.

Ljudi – najveća vrednost kompanije, mogu najviše da joj daju, ali i da joj uzmu.

4 thoughts on “Ljudi – koliko mogu da koštaju kompaniju?

  1. Milice, rekao bih da nisu ovde problem ljudi već naopake procedure 🙂

    Prvo i osnovno, osetljiva dokumentacija se nikako ne šalje običnom poštom već isključivo kurirskim službama (kraći rokovi, lična dostava, praćenje statusa). Ovako je VB Leasing sebi dozvolio da se zbog uštede od stotinak dinara, kolika je razlika u ceni između obične i ekspres pošte, pokvari odnos sa dobrim klijentom i imidž kompanije.

    Email Tamare iz VB, barem se meni tako čini, govori u prilog mojoj tvrdnji da je krivac za celu ovu zbrku ipak naopaka procedura koju zaposleni u VB moraju da praktikuju (smanjenje troškova poslovanja i postavljanje prioriteta: obična umesto ekspres pošte i odugovlačenje i prebacivanje radnih zadataka na klijenta koji je inicirao raskid saradnje, te više nije dobar izvor prihoda za kompaniju). Tamara se verovatno osetila neopravdano prozvanom i samo želela da pojasni da je ona učinila sve što je mogla sa pozicije koju obavlja (poslala dokumentaciju koja joj se nakon dosta vremena vratila sa navedenim razlogom; odmah zatim se javila, obrazložila slučaj, ponudila da pošalje ponovo i ujedno pokušala da izgladi odnos sa klijentom)…

    Treba razumeti ljude koji rade u finansijskom sektoru, oni vrlo često rade pod neverovatnim pritiscima i primorani su da poštuju gomilu procedura koje često nemaju nikakve logike. Ali su ipak ljudi 🙂

    Svako dobro.

    • Davore, najpre hvala na mišljenju. Svesna sam ja procedura i imam jako puno razumevanja za ljude. 🙂 Ipak, ne treba zaboraviti da je trebalo 11 dana da se urade i pošalju papiri. Ne veruje da to stoji u proceduri. Smatram da je to moglo da se uradi u roku od dan, dva. Da je tako urađeno, čak i sa ovim propustom pošte, papiri bi sigurno na vreme došli do mene. Kao što sam napisala, sve to mi nije toliko zasmetalo, ali jeste njen e-mail u kome ona želi sebe da opravda, ne razmišljajući o meni kao klijentu i šta je ona mogla više da uradi. Celina se prema klijentu ne zaokružuje na taj način kako je ona uradila i to zaista nema veze sa procedurama.
      Možda grešim, ali mi se čini iz komentara da niste shvatili redosled događaja. 🙂
      U svakom slučaju, zaista imam razumevanja za ljude, ali mislim da svako mora voditi računa o klijentima i pružati više.

      • Milice, moje iskustvo sa finansijskim sektorom (banke, lizing i osiguravajuće kuće) je da su ljudi u principu OK, ali da su im često ruke praktično vezane zbog procedura koje definišu gotovo svaki, pa i najmanji segment poslovnih procesa. U finansijama naročito nema mesta improvizacijama bilo koje vrste. Naravno, postoji i ljudski faktor, ali se problem sa istim lako rešava na nešto višem nivou ako je sama organizacija uspostavila dobre procedure.

        Svakako da je sporno to što im je trebalo čitavih 10 dana da Vam urade papire, a zatim su ih još poslali običnom poštom koja će lutati dodatnih 18 dana i vratiti se kao neuručena. Za sve to vreme, Vi ne dobijate ažurne informacije šta se dešava.

        Sporno je i to što email Tamare iz VB ne sadrži izvinjenje i ne pokazuje razumevanje za problem klijenta prouzrokovan od strane kompanije u kojoj radi, čak i ako nema njene direktne krivice (a rekao bih da nema jer odaje utisak osobe koja se osetila povređenom zbog Vaše „optužbe“ i trudi se da se odbrani argumentima).

        Na kraju, može biti sporno i to što ste Vi dozvolili da budete u neizvesnosti toliko dugo i praktično do samog trenutka isteka registracije ne znate da li ćete moći da nesmetano koristite auto ili ne. Finansijske institucije su inače vrlo ažurne kada je potrebno podsetiti klijenta da ne ispunjava svoje obaveze na vreme, te nema razloga da i klijenti ne budu podjednako ažurni u ostvarivaju svojih prava (kontakti na dnevnom nivou, ako treba i lične posete, insistiranje na nadoknadi svih vanrednih troškova itd.).

        Bilo kako bilo, drago mi je da ipak niste imali većih problema sa registracijom, a VB-u neka ovo bude dobra javna lekcija 🙂

Ostavite odgovor

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *